**-**(略)省客服中心服务外包采购项目直接采购采前公示

**-**(略)省客服中心服务外包采购项目采用直接采购方式采购。现对本项目进行直接采购采前公示，公示内容如下：

一、采 购 人：(略)(略)

二、项目名称：**-**(略)省客服中心服务外包采购项目

三、采购内容：**-**年省客服中心客服业务带场地外包服务，年度预算(略)/年，两年总预算(略)，超年度预算部分不予结算。主要服务内容如下：

1.计件业务板块服务内容

话务拨测。包括但不限于受理**电话，按各业务部门的要求制定外呼方案、实施外呼、提交报告、省内**热线电话接听及异常调度、处理、回访工作、对国网工单处理及回访等。

工单处理。包括但不限于对**服务质量平台、**、**、国网工单处理及回访等。

理赔处理。包括但不限于对全省理赔初审资料的校对、复核等工作，以及省内其他理赔辅助的工作。

检查支撑。包括但不限于做好生产现场的远程检查辅助工作。

在线客服。包括但不限于对收寄省为本省（随全国中心调度安排变化）的进线客户查询、投诉予以受理。

质检及纠偏业务。包括但不限于在线会话、全省工单、抖音逆向等质检工作等。

2.计时业务板块服务内容

班组管理支持。落实上级领导安排的各项工作、承担各业务组管理相关工作，保障运营质量，达成运营目标。

质控辅助。包括但不限于全省数据清分通报、内部系统及设备维护、工号管理等。

有责申诉。包括但不限于全省初判有责工单申诉材料收集。

重点项目。包括但不限于对全省位主动客服质量监控及人员培训；重点项目的省内异常邮件线下调度、投诉处理等。

投诉热线。包括但不限于国家局热线电话接听等。

普服支撑。包括但不限于全省普遍服务重点指标的数据通报、督导、知识宣贯及相关业务拨测培训等。

客户体验。包括但不限于制定全省客户体验方案、做好全省的神秘人体验、撰写客服体验报告。

3.场地服务内容

乙方向甲方提供湖南邮政客户服务中心所需场地，包括办公场地和生活场地，办公场地指乙方办公楼2楼及3楼的工作场地，生活场地包括员工宿舍、值班休息室、公用食堂等；并负责对场地与场地内设施设备进行管理与维护。

4.其他服务内容

心理舒压需求：考虑到客服工种的特殊性，外包服务方应提供团体心理辅导/咨询、主题沙龙、专题心理讲座、一对一心理咨询等多种形式的员工心理干预措施，以确保客服人员情绪稳定，同时确保客户服务质量。

运营支持：乙方负责承担以下相关费用：人员培训费、员工工装（工作制服）置办费、日常差旅费、办公品采购费等。

四、采用直接采购方式的原因：(略)直接采购实施办法（试行，**年版）》第一章第四条（适用情形）第四项第四点“采购物业相关的设备、设施及服务与现有的设备、设施及服务存在共用、共生关系且难以实施分割管理的。”，建议本项目采用直接采购方式实施。

五、拟定唯一供应商名称：(略)

六、公示期：本公示发出之日起3日（**年3月**日至**年3月**日）

七、异议的受理方式：

如果对本项目的采购方式有异议的供应商、单位或个人，请先与采购代理机构电话联系并以书面形式签字、加盖单位公章，提交至(略)。

八、发布媒体：

中国招标投标公共服务平台、中国邮政官(略)电子采购平台

九、采购人及采购代理机构联系方式：

(略)：(略)(略)

地  址：(略)

联系人：(略)

电  话：(略)

采购代理名称：(略)

采购代理地址:(略)

项目联系人:(略)

电话：(略)-(略)、(略)